En un mundo globalizado y competitivo como el actual, el marketing desempeña un rol fundamental. Los procesos misionales y de apoyo como las finanzas, la gestión de operaciones, la calidad, entre otros, no resultarían suficientes si no existiese una demanda significativa de productos y servicios.
En los años 80 se produce la incorporación de la óptica experiencial en el marketing. En esta etapa “se empieza a tomar conciencia del valor de las emociones como elemento determinante en el proceso de compra” (Monferrer). Por tanto, resulta ser no solo aquel que comunica las características y los beneficios, sino que también conecta un producto o servicio con experiencias únicas e interesantes, “la idea no es vender algo, sino demostrar cómo una marca puede enriquecer la vida de un cliente” (Kotler & Kaller)
El M.E ha tenido un enfoque más dirigido al cliente externo que al interno, en primera instancia una empresa suele tratar de cautivar y fidelizar a sus clientes antes que impactar al interior de sus organizaciones a través de los colaboradores. No es fácil identificar casos empresariales para mencionar en este tema específico, sin embargo, puede relacionarse la experiencia de la empresa española Unit Elements, dedicada a la organización de eventos corporativos.
Esta empresa entendió que, para satisfacer al cliente externo, primero debía trabajar en la motivación de sus colaboradores, considerándolo como elemento primordial de su cadena de valor. Por ello, decidió apostarle al M.E interno, generando estrategias como la capacitación, ya que consideran que un colaborador bien formado y entrenado genera efectividad en la prestación del servicio, lo que conduce a la complacencia del cliente.
Venda experiencias a su mejor cliente: el interno
Bavaria: Principal empresa cervecera de Colombia y que pertenece a AB InBev, está integrada por una fuerza laboral cercana a los cinco mil colaboradores; las estrategias de marketing interno han tenido como objetivo apuntar a la gestión del sentido de pertenencia, la comunicación transversal y el crecimiento de los colaboradores. Para ello ha sido necesario invertir en comunicación interna eficaz, directa y clara, así como también en beneficios para enamorar a los empleados.
Alquería: Dedicada a la industria de lácteos y sus derivados. Su fuerza laboral está integrada por cerca de 6.000 colaboradores. Dentro de las estrategias de mercadeo interno, cuentan con un área dedicada a liderar los proyectos donde se tiene como centro al colaborador mediante el reconocimiento de su trabajo, el desarrollo del sentido de pertenencia y la comunicación efectiva. La organización ha definido cinco focos de acción para motivar y fidelizar a sus colaboradores que denominan “El arte de vivir”.
Puede decirse que una compañía puede invertir en una infraestructura innovadora, con espacios acogedores y agradables a la vista, pero finalmente es el colaborador quien tiene el contacto directo con el cliente y debe transmitir la experiencia de marca como un momento de verdad en la prestación del servicio, por tanto, resulta imprescindible educarlo bajo la cultura empresarial basada en experiencias.
Jhon Fredy Castaño Salazar
Completamente de acuerdo, los productos y servicios ya no se venden por lo que son si no por lo que representan para los consumidores. La experiencia es el factor diferencial entre una enorme cantidad de opciones que el mercado día a día ofrece.
Excelente tratar estos temas tan alineados con la estrategia de COORDINAR SEGURIDAD y que nos preparan para la nueva etapa del mercadeo (Marketing 4.0), el correspondiente a la cuarta revolución industrial, para la cual tenemos que estar preparados. Muy bueno!
Excelente exposición, se puede demostrar que el trato que experimentan los colaboradores por parte de sus líderes en las empresas, es directamente proporcional a la experiencia de servicio que se entrega al cliente final por parte de ellos mismos; un empleado, capacitado, escuchado y apoyado, se convierte en un colaborador integral que brindará su máximo potencial.
Excelente, suele creerse que las labores de marketing sólo están enfocadas al cliente externo, pero un colaborador que no cree en su marca, difícilmente podrá realizar un venta efectiva.
Excelente!!… Cuando se es un usuario o consumidor de un producto, la visión que muestra esta reflexion se hace evidente en la prestación del servicio, y anima a continuar depositando la confianza, pero también a recomendar a otros. Ojalá todas las empresas pensaran de esta forma.